User sind nicht böse

Unternehmen und Kollegen, die wenig Erfahrung mit der veränderten Kommunikationswelt in den sozialen Medien haben, äußern immer mal wieder Bedenken wie „User sind böse“, man dürfe ihnen daher keinen vom Unternehmen gesponsorten Raum zur Verfügung stellen. Das schade mittelfristig der Reputation. Und am schlimmsten ist: Man könne das ganze ja nicht kontrollieren.

Kontrollverlust ist eine Illusion

Nun, der Kontrollverlust ist in meinem Augen eher eine Illusion. Bereits vor den sozialen Medien war Kontrolle des Gesagten oder Gedachten kaum möglich. Nur manifestiert es sich jetzt online. Verbreitet sich durch Netzwerke schneller. Unternehmen haben mit dieser und anderen damit einhergehenden Realitäten zu tun. Da entdeckt das ZDF, dass der Twitter Account @ZDFonline gar nicht aus dem eigenen Hause stammt. „Böse User“ haben diesen aufgebaut und zu einem der erfolgreichsten deutschen Twitter-Accounts gemacht. Mit gar nicht bösen Inhalten. Sondern mit solider Arbeit und einer Menge Energie. Glaubt man den zahlreichen Blogartikeln, folgte die Belohnung vor Kurzem auf dem Fuß: in Form einer Anstellung bei dem Mainzer Sender. Eine kluge und wohl die einzig richtige Reaktion der Verantwortlichen. Gar nicht auszumalen, welche Welle es gegebn hätte, wäre ‚Das Zweite‘ anders damit verfahren.

Mein Versuch, den Fall zu abstrahieren, zeigt mir mehrere Dinge:

  • User decken Fehler auf und weisen (nunmehr ungleich öffentlicher) darauf hin.
  • Sie finden durch die Öffentlichkeit schneller andere User, die das gleiche denken.
  • Sie weisen andere durch ihre öffentliche Diskussion auf Missstände hin.
  • Viele stecken eine Menge Energie in ihr Engagement
  • Das Geschaffene muss nicht zwangsläufig destruktiv sein, oder anderen schaden

Nun kann man sagen, es sei böse – es sei unschick, auf Fehler oder Probleme anderer hinzuweisen. Es sei nicht angemessen, die Schwäche eines Unternehmens für eine Gelegenheit zu nutzen. Wer sich aber – wie viele Unternehmen – damit rühmt, sich in einem „kontinuierlichen Verbesserungsprozess“ zu befinden und Abläufe laufend weiterzuentwickeln und ‚im Sinne des Kunden‘ zu optimieren, für den müssten die Aktivitäten Dritter zumindest ein geeineter Prüfstein für die eigenen Maßnahmen sein. Ein willkommenes Feedback, eine Außensicht, die man mit der Eigenwahrnehmung abgleichen kann.

Potenziale richtig ausschöpfen

Hier liegt ein bisher in meinen Augen ein noch viel zu wenig genutztes Potenzial. Und wenn man – wie das ZDF im oben genannten Beispiel – erkennt, dass da jemand Gutes getan hat, die Reputation des eigenen Unternehmens gestärkt hat, dann ist es folgerichtig, dieses Verhalten zu belohnen – und nicht zu bestrafen. Auch aus Erziehungsperspektive ist lange bekannt, dass Belohnung langfristig deutlich größere Erfolge bringt, als Bestrafung. Und dieser Denkweise wünsche ich eine noch viel größere Verbreitung.

Es geht wohl darum, ganz im Sinne einer arbeitsteiligen Gesellschaft, die Energie der Nutzer noch viel mehr in die richtigen Bahnen zu lenken. Um gemeinsam mit ihnen etwas zu schaffen. Das Beispiel Wikipedia verdeutlicht das: Viele Menschen möchten einfach etwas bewegen, etwas schaffen, das andere bewegt. Der einzig logische Schluss für mich ist es, diese Energie zu bündeln und für echte Verbesserungen sinnvoll zu nutzen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen Frohe Ostern und ein paar erholsame sonnige Tage!

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