Gesundheit im Social Web bei der Techniker Krankenkasse

Servicewüste ‘Krankenkasse’ im Internet? Um diese Frage drehte sich das Social Web Breakfast in Hamburg am 16.November 2012.

Björn Negelmann begrüßt die Gäste

Björn Negelmann begrüßt die Gäste

Björn Negelmann begrüßte die rund 30 Gäste zum Social Web Breakfast der KongressMedia GmbH. Zu Gast: Bruno Kollhorst, seit Ende 2011 Leiter Social Media bei der Techniker Krankenkasse (TK) – einer der größten Krankenkassen in Deutschland mit rund acht Millionen Versicherten.

Umfassendes Internet-Monitoring seit vielen Jahren

Alles begann bei der Techniker Krankenkasse mit einer Kundenumfrage auf der Website: „Kennen und nutzen Sie Social Media (Facebook)?“ und „Was erwartet ihr von einer Krankenkasse im Social Web?“ – die Antwort war ernüchternd: Die Befragten erwarteten „nichts“. Dennoch wagte die TK Anfang 2011 den Start mit einer Facebook Präsenz als Testballon – Motto: ‚machen und lernen‘. Relativ schnell fand sich eine kleine, aktive Fan-Community. Nach dem Start wurde gemeinsam mit einer Hochschule eine 5-Phasen Strategie erarbeitet, die nun seit zwei Jahren aktiv angewendet wird. Kernaussage dabei: Es handelt sich nicht um eine in Beton gegossene Strategie – sie wird flexibel an die Erfordernisse angepasst, da zu viel passiert, das man nicht vorhersagen kann. Entscheidend bei einem Unternehmen mit rund 11.000 Mitarbeitern: die interne Vernetzung und Kommunikation für die bestmögliche Kundenerfahrung.

Interne Abstimmung über Social Media Agents

Für die interne Vernetzung tauscht sich ein festes Team aus Social Media Agents aller relevanten Abteilung regelmäßig aus, zum Beispiel über einen internen Blog und in regelmäßigen Content Allignment Meetings.

Bruno Kollhorst gewährte Einblicke in das Thema Social Media bei der Techniker Krankenkasse

Bruno Kollhorst gewährte Einblicke in das Thema Social Media bei der Techniker Krankenkasse

Themenfindung und die Herausforderung ‚Datenschutz‘

Ab etwa 7.000 Fans entstand mehr Dialog auf der Facebook Seite, die Nutzer haben verstärkt begonnen, Anfragen selbst zu beantworten. Die Gruppe der Influencer, die sich freiwillig für die Themen der TK einsetzen, ist rund 10-15 „Mann“ stark. Das Thema Datenschutz ist gerade als Versicherer sehr entscheidend: Soziale Daten aus dem Social Web dürfen nicht vermischt oder importiert werden. Das ist die oberste Prämisse bei allen Aktivitäten. Die Lösung von Service-Fällen macht das zwar nicht einfacher, aber das Verständnis der Kunden ist hoch, da es um den Schutz ihrer Daten geht.
Die Fanzahl wächst rein organisch täglich um 10-20 Nutzer – ohne Werbeschaltung. Der Konzern setzt also auf nachhaltiges Fanwachstum. Das bietet sich auch an, damit man das ‚Servicelevel‘ halten und intern Ressourcen mitskalieren kann – erzählt Bruno Kollhorst, Leiter Social Media bei der Techniker Krankenkasse.

Bestens gelaunt und aktiv dabei - das Publikum beim Social Web Breakfast

Bestens gelaunt und aktiv dabei – das Publikum beim Social Web Breakfast

Bespielte Kanäle: Facebook, YouTube, Xing aber auch Google Plus

„Als Techniker Krankenkasse wird natürlich von uns erwartet, auch auf etwas ‚nerdigeren‘ Plattformen wie Google Plus aktiv zu sein“ so Kollhorst. Das Portal funktioniert für die TK anders als Facebook, die Resonanz ist aber positiv. Sorgenkind ist aktuell eher Twitter, nicht weil es nicht funktionieren würde – eher aufgrund der zahlreichen Kanäle, die aus dem Boden gesprossen sind.

Monitoring mit Übergabeprotokollen

Ein fest definierter ‚Redakteur vom Dienst‘ beobachtet jeden Tag die Themen in den Social Media Kanälen. Dabei kommen die branchenüblichen Tools zum Einsatz. Interessant: Die Beobachtungen eines Tages fasst der zuständige Redakteur täglich als Übergabe an den nächsten Kollegen zusammen.

Fakten zum Thema Social Media bei der Techniker Krankenkasse

  • Die Auswahl der Mitarbeiter im Social Media Team ist der entscheidenste Faktor für den Erfolg
  • Social Media ist nicht Sales Media
  • ‘Social Media gets real‘ – der Trend geht dahin, dass persönliche beziehungen im „realen Leben“ wieder deutlich wichtiger werden
  • Die Mitarbeiter des Social Media Teams der TK haben sehr oft einen Service-Hintergrund – das ist auch wichtig für das empathische Verstehen „was der Kunde will“

    Fazit: Rudum Service bei der Techniker Krankenkasse – auch im Social Web

    Was mir sehr gefällt: die Techniker Krankenkasse setzt laut den Ausführungen auf nachhaltige Community-Betreuung, verzichtet auf “heiße Luft” Aktionen und hat echte Fachleute aus den eigenen Reihen im Social Media Team. Das macht sich auch in der hohen Qualität der Kommunikation bemerkbar. Da es sich beim Thema Gesundheit um einen sensiblen Bereich handelt, ist es umso bedeutender, dass das Unternehmen dabei streng auf die Datenschutzregelungen achtet – zum Schutz ihrer Mitglieder. Chapeau! “So muss Krankenkasse heute” 🙂

    Update 20.11.2012

  • Video Interview mit dem Referenten
    Im Fach-Blog von Kongress Media gibt es noch ein Interview mit dem Referenten.
  • Bericht über die Online-Aktivitäten der TK mit weiteren Hintergrund-Infos

 

Fotos vom Social Web Breakfast mit der Techniker Krankenkasse (TK) auf Flickr

Fotos: Holger Rings

Von |2018-12-21T16:33:21+00:0016.11.2012|Tags: , , |

Über den Autor:

Holger bringt mit seinem Team die Themen seiner Unternehmenskunden online - Als Spezialist für Online-Auftritte berät er im Bereich Social Media, Public Relations und Online Pressearbeit . Der Gründer und Geschäftsführer der Rings Kommunikation GmbH in Hamburg konzipiert und steuert Internet-Projekte für seine Kunden. Er arbeitet gerne "hands on" und verreist selten ohne Laptop, mobilen Internetzugang und Fotoapparat.