One-to-one-Dialog mit Kunden und Multiplikatoren in der Messenger App
In Messengern findet der Austausch zwischen den Usern in der Regel auf der Basis von one-to-one-Kommunikation statt. Nutzer verlassen damit die öffentliche oder semi-öffentliche Welt vieler sozialer Netzwerke wie beispielsweise Facebook. Es lohnt sich als Unternehmen, die Scheu davor abzulegen, in die one-to-one-Kommunikation mit seinen Zielgruppen einzutreten – über den Kundenservice-Fall hinaus. Von klassischer Werbung auf diesem Weg können wir natürlich nur abraten. Es müssen relevante Informationen sein, da es sich um einen sehr persönlichen Kommunikationskanal handelt. So verschickt beispielsweise der Carlsen Verlag via WhatsApp Broadcast Buchtipps an seine junge Zielgruppe. Immer mehr Unternehmen bieten auch aktuelle Unternehmens-News zusätzlich im Messenger-Abo an. Das ist relevant für die eigenen Mitarbeiter und auch für externe Multiplikatoren wie Blogger und Journalisten. Die klassische E-Mail ist für unterwegs oft ein paar Klicks umständlicher als eine kurze Messenger-News. Die Nachricht im Messenger bietet zudem mehr Möglichkeiten: Kurze interaktive Umfragen, Videos, Fotos, Animierts GIFs – das macht den Kanal abwechslungsreicher und interessanter.
Unternehmen, die ihre Zielgruppe via Messenger ansprechen möchten, werden in erster Linie mit zwei Hürden konfrontiert: Zum einen müssen die Nutzer Vertrauen in die Sicherheit ihrer Daten haben, zum anderen müssen Unternehmen teils umfangreiche Anforderungen an den Datenschutz erfüllen. Auch wenn nahezu jeder einen Messenger Dienst nutzt, haben einige vielleicht Vorbehalte, mit einem Unternehmen über diese ansonsten rein privat genutzten Kanäle zu kommunizieren. Die eigene Mobilnummer oder Messenger-ID gibt man schließlich nicht jedem. Hier liegt es am Unternehmen, Datensicherheit klar zu kommunizieren und den Nutzern ihrer Messenger Dienste zu vermitteln, dass diese in Zukunft nicht für eine Flut von Werbenachrichten genutzt werden. Denn Spam zählt zu den schlimmsten Vergehen, die Unternehmen in der Kommunikation via Messenger begehen können.
Da Messenger auf Kommunikation in Echtzeit ausgerichtet sind, erwarten Kunden anders als bei der Kommunikation via E-Mail, dass ihre Anfragen innerhalb eines kleinen Zeitfensters beantwortet werden. Entsprechend informell verläuft in der Regel auch der Austausch zwischen Kunde und Mitarbeiter. Hier zeigt sich eine besondere Stärke von Messengern. Gerade bei kleineren und weniger komplexen Anfragen kann dem Kunden sehr schnell weitergeholfen werden. So können Unternehmen nicht nur Arbeitszeit einsparen, sondern auch die Servicequalität und das Markenerlebnis für den Kunden deutlich verbessern.
Wird der Messenger Kanal für News-Abos genutzt, sollte bereits auf der Infoseite klargestellt werden, ob es sich um einen reinen Push-Kanal handelt (so machen es einige Unternehmen und fahren gut damit) oder ob der Kanal tatsächlich betreut wird und individuelle Chats möglich sind. Das schafft Transparenz und moderiert die Erwartungen bereits im Vorfeld.
Komm da hin, wo ich bin
Konsumenten wollen vor allem Einfachheit und möchten gern dort mit ihren Marken und Unternehmen kommunizieren, wo sie selbst ohnehin schon sind. Gerade die jüngere Zielgruppe reagiert verwundert, wenn die neue Lieblingsmarke nicht auf den gängigen Social Media Kanälen vertreten ist. Und richtig kritisch wird es, wenn zuerst noch eine Registrierung für einen separaten Kanal, wie ein Unternehmensforum notwendig ist, um mit der Marke in direkten Kontakt zu treten. Diesen Aufwand scheuen viele Nutzer und treten dann entweder per E-Mail oder gar nicht mit dem Unternehmen in Kontakt.
Dennoch muss nicht jedes Unternehmen zwingend auf jedem Kanal vertreten sein. Dies gilt auch für Messenger. Ob ein Medium nun für ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Marke relevant ist, hängt in erster Linie von zwei Punkten ab. Zum einen müssen sich Entscheider im Unternehmen fragen, welchen und wie viele Kanäle ihre Mitarbeiter erfolgreich bespielen können. Zum anderen ist es notwendig, dort präsent zu sein, wo die Mehrheit der eigenen Zielgruppe bereits ist. Dieser Ort können Messenger sein. Vielleicht sind für die eigenen Kunden und Produkte klassisches E-Mail-Marketing oder Video-Plattformen wie beispielsweise YouTube jedoch sehr viel besser geeignet. Um herauszufinden, auf welchem Kanal Kunden angesprochen werden, lohnt sich oftmals ein Test mit einer Teilgruppe des bestehenden Kundenstammes. Beispielsweise können Sie diejenigen Kunden, die ohnehin schon auf Facebook präsent sind, die Kommunikation via Facebook Messenger – mit Ihren Mitarbeitern oder einem Chatbot – anbieten. So lässt sich erproben, wie die Nutzung eines Messenger Dienstes in der Praxis gestaltet werden kann.
Wenn Sie sich zu Messengern oder weiteren Distributionswegen für Ihre Unternehmensinhalte beraten lassen möchten, nehmen Sie gern Kontakt mit uns auf.