Nichtlineare Systeme sind nicht vorhersagbar, denn der Schmetterlingseffekt „sitzt dazwischen“. Kommen diese drei Faktoren zusammen: hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen im Netzwerk, führen sie zu einer Tendenz der Selbstaufschaukelung, ohne dass sich vorhersagen lässt, was als nächstes passiert. Für die richtige Reaktion hilft nur Empathie, so Prof. Dr. Kruse im Video weiter unten.
Mein Fazit: Sich in die Sicht der Kunden, Mitarbeiter oder Bürger hineinzuversetzen ist entscheidend für die richtige Reaktion – gerade im Social Web. Unternehmen sind gut beraten, wenn sie ihre Social Media Aktivitäten intern so organisieren, dass ein schneller Informationsaustausch gewährleistet ist und effektiv reagiert werden kann, um einen Shitstorm möglichst zu vermeiden.
Hier kommen meines Erachtens speziell geschulte Mitarbeiter und externe Social Media Dienstleister ins Spiel. Gerade für Kunden, die bisher wenig Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken haben, stehen sie mit Empfehlungen bereit und begleiten die Online-Aktivitäten mit konstruktiven Handlungsvorschlägen.